Para ACCSA, "La clave es potenciar al máximo los recursos humanos"

La empresa Arnaldo C. Castro S.A., certificada ISO 9001:2008 durante 13 años, extendió recientemente dicha certificación a sus servicios de Service Desk, para saber mas detalles de lo cual entrevistamos telefonicamente a Jose Caceres, Gerente en Outsourcing y Service Desk en la firma, quien se desempeña en el cargo desde 2010.

Jose Caceres, al frente de Service Desk y Outsourcing de ACCSA

- ¿Que nos puede comentar sobre el proceso de certificar el Service Desk?
- El proceso comienza en febrero de 2012, con una reestructuración de servicios profesionales, buscando optimizar el delivery de servicios hacia nuestros clientes. La estructura que teníamos antes era bastante plana y nos estaba resultando insuficiente para dar una respuesta profesional a la creciente demanda que estábamos enfrentando. El tener una estructura por grupos de resolución nos permite hoy ir escalando a medida que aumenta la complejidad del tema a tratar. Entonces, si un problema no se puede resolver en el nivel inicial, pasa al siguiente y así hasta que en el vértice superior, se encargan de él técnicos especialistas en cada marca, en contacto directo con el fabricante.

Caceres, destaca la importancia del equipo en el proceso de certificación, "La certificación es un proceso que tiene cierta complejidad y sobre mi experiencia personal, podría decirte que no hubiera sido posible sin el apoyo del area de Calidad y RRHH de la empresa."

- Una de las quejas mas frecuentes de las empresas de servicios pasa por la dificultad de reclutar recursos técnicos de calidad. ¿Como enfrenta esa realidad la empresa y usted mismo como Gerente de area de servicios?

- La clave en toda la etapa y del éxito de la empresa en general, radica en el cuidado y potenciamiento de sus recursos humanos. En Arnaldo Castro siempre estamos buscando que la gente vea su trabajo como una carrera y para eso, trabajamos duramente con RRHH para capacitarlos y nos preocupamos de que su esfuerzo sea reconocido, a travez de una valoración responsable y un programa de mejora continua, algo no muy común en este mercado. Este compromiso se traduce un equipo comprometido y estable, pongo como ejemplo mi caso particular, que voy para 10 años en la empresa.

ACCSA, (una de las primeras en certificar ISO en el año 2000 y, en 2012, la primera Gold Desktop de Microsoft en Uruguay) se define como un integrador tecnológico, capaz de manejar amplia variedad de soluciones. Según Caceres, el desafío constante es dar respuesta a clientes de diferentes industrias que día a día incorporan nuevas y variadas tecnologías. En ese sentido, Caceres eligió cerrar la entrevista con un proyecto que se encuentran desarrollando:

- Estamos buscando expandirnos en el interior, donde funcionan muchas empresas e industrias de distinto tipo, y donde, por una cuestión de distancia, resulta complicado brindar un soporte técnico de calidad. Por este motivo, estamos tratando de brindar soporte a travez de proveedores locales, capacitándolos y complementando sus recursos (muchas veces limitados en cantidad) a través de nuestro Service Desk.
A su vez, esos mismos técnicos en el interior pueden apoyarnos en situaciones donde sea necesaria la presencia física local. Si bien ya tenemos algunos casos de exito con este esquema, estamos interesados en extender este modelo.

Más información: www.arnaldocastro.com.uy.