La incorporación de la inteligencia artificial (IA) en las empresas está dejando de ser opcional. En 2025, los agentes de IA están redefiniendo la manera en que las organizaciones venden y atienden clientes, entre otras cosas. Esta tecnología puede transformar la experiencia del cliente, elevando las expectativas de servicio en cada industria.

Desde Botmaker, empresa pionera de IA en Argentina, desarrollamos tecnología para crear Agentes de Inteligencia Artificial. Se trata de agentes autónomos capaces de conversar, realizar tareas y tomar decisiones hasta cumplir un objetivo determinado.

Los agentes pueden realizar tareas de manera autónoma, interactuando con el usuario a través de canales de comunicación (por ejemplo, WhatsApp, Email, teléfono) para conseguir objetivos definidos a través de simples indicaciones. Toman decisiones, aprenden de la experiencia, identifican intenciones, persiguen objetivos desafiantes y se adaptan a nuevas situaciones.

Si tomamos de base el informe AI Quarterly Pulse de KPMG, ya el 51% de las organizaciones están explorando su potencial para optimizar las tareas administrativas (60%), el servicio de atención al cliente (54%) y la creación de contenido empresarial (53%).

Cuando hablamos de atención al cliente, la incorporación de estos agentes permite no solo resolver consultas simples, sino también conducir un flujo conversacional que identifica el contexto, ofrece respuestas personalizadas y reduce los tiempos de espera. Al mismo tiempo, permite enfocar el esfuerzo humano a cuestiones complejas que aporten mayor valor.

Otra área de impacto es la de procesos internos. Mediante el uso de agentes de IA, se pueden recopilar y analizar datos de manera más ágil, conciliar cuentas, integrar sistemas dispersos y ejecutar procesos manuales, logrando mayor eficiencia.

Sin duda, los agentes de IA representan un paso en la transformación digital de las organizaciones. El 2025 será un punto de inflexión que dará lugar a una adopción profunda de esta nueva tecnología. Según el Informe Global de Predicciones 2025 de Deloitte, se prevé que un 25% de las empresas que utilizan inteligencia artificial generativa inicien pruebas con agentes de IA para ese año. Esta cifra podría elevarse al 50% para 2027, dando cuenta del interés que despierta la incorporación de los agentes de IA.

Ahora bien, ¿qué sucede si se elige no adoptar esta tecnología en los procesos de las empresas? A priori, se puede pensar que no pasaría nada. Sin embargo, estudios realizados por la consultora McKinsey indican que las compañías que no integren IA en sus estrategias podrían perder hasta un 40% de su ventaja competitiva para el año 2030. Además, se enfrentarán a mayores costos operativos, menor innovación y dificultades para atraer talento joven, que valora ambientes de trabajo tecnológicamente avanzados.

Los agentes de IA presentan una oportunidad para repensar las tareas en los equipos de marketing, ventas, atención a clientes y hasta en recursos humanos. Cómo dar mejor servicio utilizando los recursos que ya tenemos. Y cómo integrarlos de manera estratégica haciendo un uso ético y responsable de la tecnología. La inteligencia artificial no llegó para reemplazar el talento humano, sino para en última instancia, mejorar el valor de lo que hacemos cuando trabajamos.

(*) Ale Zuzenberg: CEO y Co-fundador de Botmaker