Celulares: La experiencia trágica: 3G vs Wi Fi

Queremos estar conectados. Queremos revisar el correo sin tener que pasar necesariamente por la oficina o por casa. Queremos ser libres, queremos vivir sin cables. Entonces, ¿por qué no despega el negocio de 3G en Argentina, que justamente nos promete esta libertad que tanto anhelamos?

Las mejores estimaciones le asignan a Internet Móvil una penetración de no más del 3% y hasta hay quienes aseguran que el negocio no es más que del 0,5% del total.

Pero no sólo con 3G podemos estar 100% conectados y sin cables, hay otras opciones: las redes Wi-Fi, que desde Marco Marketing Consultants venimos analizando desde hace más de 5 años y que medición tras medición registran importantes crecimientos. Mediante los hotspots públicos que encontramos en bares, restaurantes, aeropuertos y estaciones de subte podemos navegar libremente y muchas veces en forma gratuita o con un costo relativamente bajo.

¿Por qué elegir uno u otro servicio para navegar en cualquier lugar, sin cables y, por lo tanto, poder estar conectado siempre que lo desee? Veamos las diferencias desde la experiencia y el valor que provee cada uno.

Experiencia
Para empezar es importante aclarar que aunque el planteo sea dicotómico, no creo que estos servicios sean 100% excluyentes entre sí. Por el contrario, son bienes complementarios. Sin embargo, llama la atención la asimetría en el crecimiento del Wi-Fi versus el 3G.
Muchos de los bienes y servicios que se comercializan actualmente son bienes de experiencia. Bienes que debo probar, usar y vivir para poder comprender si realmente satisfacen o no mis deseos.
Problemas con la señal, datos que no viajan, lamentables servicios de post venta y de atención al cliente, multas en muchos casos que llegan a los 500 pesos que cobran las telefónicas por dar de baja el servicio con el que no está satisfecho, es parte de la realidad 3G. La realidad Wi-Fi es distinta: el bajo costo de un café y la posibilidad ante una mala experiencia de cambiarme de lugar para buscar otra red.
¿Cuáles son los negocios que funcionan? Aquellos que generan experiencias positivas en el usuario. Por ejemplo,  la explosión del negocio de los mensajes de texto (SMS), que básicamente se sostiene en la facilidad para realizar el envío y la poca problemática con el servicio. Esta misma experiencia aún está lejos de materializarse con el servicio 3G.
Mientras que el servicio 3G estaba restringido a un público muy específico (el usuario corporativo, a quien la empresa le da el celular y poco poder de decisión tiene), los problemas de cobertura y señal quedaban ocultos. Pero actualmente, el foco se corre hacia los más jóvenes, los estudiantes, los chicos que nacieron conectados y que no esperan 2 minutos a que una página cargue en su celular. Son los consumidores más exigentes que pueda imaginarse.  Los usuarios jóvenes abrazan el paradigma de la colaboración, la hiper comunicación, las redes sociales. Para todo lo que precisan estar conectados 100% del tiempo. Y que esa conexión funcione.
Tomi Ahonen, un especialista internacional  en movilidad, habla de la experiencia mágica,  al referirse a lo que los proveedores de servicios móviles deberían ofrecer. Con una mirada positiva vemos que existen grandes oportunidades por delante considerando que hoy partimos de lo que nosotros llamamos "la experiencia trágica".

Valor
El valor es una percepción del consumidor. Y muchas veces poco tienen q ver con el valor físico (el valor técnico del producto) sino más bien con el valor recibido (la utilidad, la felicidad, la satisfacción que ese producto me brinda). Esta última mirada sobre el valor, está más relacionada a las expectativas que uno se hace (desde la demanda) o que nos generan (desde la oferta). Esto es, si con un pegadizo aviso veraniego nos anunciaron a todos que hasta un lobo marino iba a navegar en internet en la playa, y luego apenas tengo señal en Caballito, mis expectativas se ven defraudas y el valor recibido por ese producto/servicio es bajo.
No estamos hablando aquí del aparato móvil. El dispositivo, especialmente los aparatos en los  que puedo escuchar música, ver video, jugar, sacar fotos de altísima calidad, realmente están brindando experiencias extremas y satisfactorias a los consumidores. Estamos hablando del servicio de conexión a internet.
Ahora bien, si el Wi Fi me ofrece un sentido de la libertad bastante parecido al sueño de la movilidad total (la que el 3G nos prometió) pero el costo de transacción es bajo (sino cero), si a su vez, el nivel de servicio es relativamente satisfactorio, y si llegara a ser malo, con pedir la cuenta, e irme al bar de enfrente mis problemas se solucionan, que voy a elegir: ¿3G o Wi-Fi?
Los datos demuestran que por ahora el consumidor está eligiendo Wi-Fi, un servicio con limitaciones, pero que funciona. Esta pequeña netbook, que todos se preocuparon en aclararme que tenía prestaciones limitadas, que era sólo para chatear, navegar en internet, y enviar o recibir mails, me brinda facilidad de transporte, y además puedo conectarme en muchísimos lugares de la ciudad, no tengo un costo fijo por mes y me permite reunirme con un cliente o un proveedor, trabajar, estudiar.

Es fácil vender cuando todos los consumidores quieren comprar. Es fácil vender un celular. Pero ahora que todos tenemos uno, dar el próximo paso para tener lo que tal vez quisiéramos tener, es algo sutilmente diferente. Esta batalla es más difícil, en donde las variables tradicionales del marketing tienen que ser revisadas y requieren de un "back to the basic": Servicio al cliente.

Sólo se impondrá 3G, y tal vez interrumpa el constante crecimiento Wi-Fi, cuando las compañías puedan brindar un servicio completo: cobertura total.

Publicado por Luis Guaragno el Lunes 23 de Noviembre de 2009
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Comentarios de lectores (6)

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9.9.2010  |  Yordan
Si bien son dos cosas distintas,no me parece que el que escribió la nota "no tenga idea de lo que habla". A mi criterio es valida y buena la comparativa,en base a lo que vivimos diariamente.

14.12.2009  |  Luis
Estimado Gonzalo, gracias por su comentario. Tal vez no he sido claro en mis palabras, dado que coincido 100% con Ud. Sólo le dejo un extracto del blog que tal vez ayude a esclarecer mi idea: "Para empezar es importante aclarar que aunque el planteo sea dicotómico, no creo que estos servicios sean 100% excluyentes entre sí. Por el contrario, son bienes complementarios"

12.12.2009  |  Gonzalo
Como se nota que el que escribió esta nota no tiene ni idea de lo que habla. Comparar 3G con Wi-Fi es totalmente absurdo. Son dos cosas diferentes.3G es una tecnología que apunta a la movilidad del usuario, mientras que Wi-Fi no. Basta solo con ejemplo para que te des cuenta que no son comparables sus usos. Si yo quiero utilizar Skype desde mi teléfono, podría bien usar cualquiera de las dos tecnologías, pero que pasa si yo me muevo?, si me subo a un colectivo? Wi-Fi no sirve para ese caso, cuando 3G lo hace y muy bien (NO en Argentina, obvio, pero en otras partes si). Wi-Fi tiene movilidad pero muy acotada, sirve para espacios chicos, mientras que 3G lo podes usar en toda partes (No en argentina, repito).

5.12.2009  |  Sebastian
Yo estoy muy contento con mi servicio de internet 3G

4.12.2009  |  JKrupnyk
y Wi-Max?

24.11.2009  |  hrenek
Además de lo problemas de mala señal en muchos lugares el servicio técnico deja mucho que desear. Las compañias sólo tienen en cuenta el SO de Microsoft, y se olvidan de Linux, sus usuarios, entre los que me incluyo, son usuarios permanentes de Internet y el soporte no los incluye para nada.

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